Personal Especializado: Por qué es necesario tener personal de ventas especializado

Hace un par de artículos revisamos conceptos como la identidad y las actividades de una tienda, ambos conceptos son herramientas de ventas que ayudan a aumentar las ventas y también a comenzar un camino entorno a fidelizar a los clientes; pero uno de los principales problemas en las tiendas nuevas gira en torno a que el capital humano no está capacitado adecuadamente para vender nuestros productos.

Nuestros productos no son comunes y los consumidores muchas veces no saben realmente el valor de cada producto porque no saben exactamente cómo funcionan debido a que son totalmente nuevos y distintos para ellos, además los clientes tienen dudas que van más allá solo del precio. Nuestros juegos son innovadores y los jugadores siempre tendrán dudas más o menos difíciles de resolver por los vendedores, esto sucede porque los juegos tienen mecánicas y también ofrecen experiencias únicas, lo cual puede ser una dificultad entre el consumidor y el vendedor, sobre todo si este último no tiene la información suficiente. Estos productos ofrecen un servicio post venta extremadamente desarrollado y especifico, no son productos que se vendan y no veremos nunca más a un cliente, todo lo contrario, algunos clientes con el tiempo terminarán siendo casi parte del inventario de la tienda, e incluso le darán  identidad porque compartirán parte de sus vidas con la tienda por muchos años.

Información como herramienta de ventas

*Según estudios de la Escuela de Negocios de Harvard en el año 2011, un local sin vendedores especializados puede perder fácilmente el 70% de sus ventas por el solo hecho de no estar informados, y esta cifra no es de nuestro rubro, sino es un problema que enfrentan todas las tiendas diariamente, sobre todo las tiendas especializadas.

“El cliente no busca un taladro, sino un hoyo en la pared” Ted Levitt.

Nuestras tiendas son especialistas porque están enfocadas a públicos muy puntuales con características únicas, es por ello que una de las cualidades más grande de los vendedores de cada tienda es tener claridad que muchas de las personas que entrarán a su tienda estarán entrando sin información alguna sobre los juegos que presentará. El público que entra a la tienda fascinado por las imágenes, el espacio de juego o las actividades que ocurren dentro estará lleno de dudas e inseguridades, si su vendedor puede resolverlas, la decisión de compra puede ser inmediata.

Pero, como se puede resolver las dudas de un público nuevo que no sabe que es lo que quiere?

La respuesta es paradójica, puesto que la respuesta es preguntar. Una de las claves más grandes para un vendedor, es saber observar y determinar cuáles son las necesidades del público, y para determinarlas basta preguntarle al consumidor: Quien es? Que estilo de vida lleva? Que aficiones tiene? Qué tipo de amigos o familia tiene? Conocer a nuestro cliente, sea nuevo o recurrente, es la clave del éxito en las ventas, no solo en este negocio sino en todos. Cada vez que su vendedor se de el tiempo de conocer al cliente, podrá recomendarle un producto que se ajuste adecuadamente a las necesidades de este, si logra concretar esa compra ese nuevo cliente vendrá por más porque sabe que lo conocen, confía en la atención que recibió porque la valida mediante la compra.

¿Cómo funciona la Decisión de compra?

Algunos consejos sobre que atributos debe tener un buen vendedor para identificar a un cliente:

1.- Fase de Necesidades: Identificar las reales preocupaciones del cliente mediante preguntas puede identificar qué tipo de necesidad real tiene el cliente, incluso si este mismo no sabía que las tenía.

2.- Fase de Razones de Compra: Descubrir si existen preocupaciones en el cliente, toda información personal del cliente sirve para aclarar desde donde proviene sus dudas, si la decisión es compartida con alguien más, para que necesita el producto, etc.

3.- Fase de Dudas: Ayudar al cliente a resolver sus propias preocupaciones, en base al conocimiento del cliente, ayudarlo a buscar realmente lo que necesita.

Para ayudarlo se necesita (Decisión):

–          Generar empatía con el cliente

–          Claridad en la comunicación

–          Generar respuestas a sus dudad

–          Reconfirmar si el cliente ha entendido todo claramente

*Nota: El resto de las fases las abarcaremos en otros artículos.

Sabemos que en muchos locales uno no se puede dar el tiempo de poder conversar extendidamente con cada cliente, pero parte de la instrucción a sus vendedores es dar espacio a la conversación con clientes, siempre que se pueda, para poder solucionar dudas de compra y generar buenas relaciones con ellos.

Varios estudios señalan que parte de la decisión de compra pasa por la incertidumbre del cliente sobre si lo que va a comprar realmente lo necesita y no fallará. Es por ello que es muy importante poner énfasis en saber cuáles son los beneficios de los productos en base a lo que podamos conocer de nuestro cliente, para informarse sobre los productos el ejercicio es simple, solo debe leer información relacionada a estos.

Para poder lograr vender un juego el consumidor necesita saber más que solo su mecánica, sino todo el valor agregado que tiene el producto, por ejemplo los juegos de cartas coleccionables no solo se juegan en casa, sino también en tiendas y se generan eventos especiales para los jugadores, lo cual puede ser muy interesante para un jugador nuevo, por eso es bueno comunicar que algunos juegos generan comunidad en tiendas, que existen más experiencias que solo jugar el juego con amigos, que se puede expandir más allá de una actividad local, con torneos internacionales, etc. La mayoría de los consumidores están acostumbrados a productos que solo se compran y se usan sin mayor intermediario, pero nuestros productos les permiten a los consumidores identificarse y ser parte de comunidades de juego con distintos objetivos de interacción.

Explicar estas ventajas como parte del valor agregado de nuestros productos es fundamental, porque nuestro público busca ser parte de algo más y no ser solo un número en las estadísticas de ventas. Comunicar de la mejor forma posible los beneficios sociales o intangibles de los juegos puede ser el puente del posicionamiento de su tienda, puede formar parte del imaginario de marca que el consumidor use para identificar su tienda, como ser por ejemplo: un punto de encuentro, un lugar pro activo, una comunidad, un pasatiempo sano, un lugar para hacer amistades, etc. El consumidor entre más valores encuentre en su local al generan estas experiencias positivas, más conocida se hará su tienda entre las personas que rodean a ese consumidor debido a que su  tienda se convertirá en una experiencia de venta para los consumidores.

Como informarse

Todas las empresas de cada uno de nuestros juegos están constantemente enviando información a los consumidores, información que genera nuevo valor a productos nuevos o antiguos, es por este motivo que sus sitios web están llenos de información que constantemente es actualizada incluso día a día, entre más información tenga el consumidor más libertad de decisión tendrá, debido que tendrá más seguridad en su compra. Quizás no todos los consumidores pasen por la pagina web de cada marca para informarse, por eso es importante que ud y sus vendedores estén al día de todo lo que está ocurriendo, que divulguen la información en sus sitios webs o redes sociales, que motiven a sus consumidores habituales a leer esa información y validarla.

Por otra parte para informarse, basta con establecer diariamente algunas prácticas sencillas, como en las primeras horas de abertura del local revisar distintos sitios web de información importante o bien inscribirse en los boletines de noticias de cada página. Si bien semanalmente Devir publica un boletín con noticias, toda la información que ronda en internet es mucho mayor, a continuación les entregamos algunos sitios para informarse adecuadamente en el día a día:

–          http://www.wizards.com/ – web oficial de juegos como Magic: The Gathering y Dungeons and Dragons, encontrarás artículos e información de productos.

–          http://www.wizards.com/wpn/ – Sitio web especializado para tiendas oficiales de Wizards of the Coast, información sobre eventos y actividades oficiales.

–          http://www.yugioh-card.com/en/ – Sitio web de Yu-Gi-Oh! TCG, su sitio web norteamericano tiene siempre todas las novedades al día.

–          http://www.konami.com/yugioh/articles/ –  Sitio web oficial de Konami con artículos para jugadores, esta web es muy valiosa porque detalla muy bien información actualizada del juego.

–          http://www.wowtcg.com/ – Web oficial de World of Warcraft TCG, sus secciones de artículos y blog son muy interesantes para los jugadores, están muy centrados en la composición de mazos y noticias sobre los productos futuros.

–          http://www.pokemon.com/es/ – Web Oficial de Pokemon TCG, sus secciones de productos y noticias concentran toda la información valiosa para el consumidor.

–          http://wizkidsgames.com/ – Web Oficial de Wizkids, concentra principalmente noticias de próximos productos de todas sus líneas.

–          http://heroclix.com/#axzz1qz6MSGbo – Web oficial de Heroclix, concentra solo noticias sobre el juego organizado y spoilers de nuevas ediciones.

Fuentes de información alternativas:

–          http://www.gamehead.com/ – Web dedicada al rubro de los productos de hobbies, tiene muchos artículos de crítica sobre productos, también información especializada para tiendas y muchos review de juegos, muy buena para evaluar el estado del mercado afuera.

–          http://www.icv2.com/ – Web dedicada a noticias de todas las marcas relacionadas con el rubro de los hobbies, tiene mucha información exclusiva de primera fuente entrevistando a distintas tiendas, productos y dueños de marcas importantes. Excelente fuente de información sobre el mercado.

–          http://www.enworld.org/ – Web dedicada a las novedades de los juegos de rol, principalmente noticias sobre el desarrollo y lo nuevo de cada marca.

–          http://www.jugamostodos.org/ – Web especializada en la actividad de juegos de mesa en España, buena web para ver actividades de muchas tiendas y también para enterarse de las novedades en el mercado.

–          http://yugioh.wikia.com/wiki/Main_Page – Wikipedia con toda la información de las cartas de Yu-Gi-Oh!

–          http://magiccards.info/es.html – Buscador de cartas de Magic: The Gathering, con valores promedio en tiendas online, muy útil para la venta de cartas sueltas.

–          http://www.rebellion.es/magicrebel/ – Tienda española de Magic: The Gathering con excelentes artículos sobre novedades en el juego y reportes de torneos extranjeros.

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