Servicios complementarios: Desarrollo de mayores entradas al local
El servicio es indispensable hoy en día, en artículos anteriores explicamos cómo el servicio al cliente es fundamental actualmente en los negocios, la fidelización de las empresas parte por un buen servicio, un servicio que se extiende en la post-venta y que retiene al público, el cual terminaremos llamando “público cautivo”. El público cautivo es aquel que está fidelizado con la tienda, que asiste con regularidad a las actividades que esta ofrece y que está dispuesto a pagar más por un servicio mejor. Al mismo tiempo, el servicio es también una herramienta de diferenciación, y es por este motivo que es muy importante interiorizarse sobre qué servicios complementarios puede tener una tienda de juegos para posicionarse rápidamente.
Anteriormente abarcamos el concepto del “Espacio de juego”, las tiendas familiarizadas con el “Juego Organizado” ocupan ese espacio de juego y buscan sacarle el mayor provecho posible al invertir en un lugar donde el público pueda reunirse. Reunir a una comunidad de jugadores en torno a una tienda origina actividades donde las personas consumirán productos y, al mismo tiempo, competirán por premios. Al haber actividades pagadas o gratuitas en una tienda, lo fundamental es entender que ese público estará en su tienda durante varias horas, horas donde las personas necesitarán servicios adicionales los cuales consumirán y reportarán beneficios a la tienda.
Partamos por conceptos básicos. Rentabilizar el lugar designado para las actividades es vital para este negocio, debido a que el espacio cuesta dinero, es necesario sacarle el mejor provecho y eso es posible mediante una serie de servicios complementarios. Si la tienda no está ubicada en un lugar como una galería de tiendas, mall, strip center u otros que cuentan con lugares para servicios higiénicos, significa que la tienda necesitará tener algún lugar donde los clientes hagan sus necesidades básicas, vale decir un inodoro y acceso a agua. De no contar con ese servicio, las actividades que realice la tienda nunca podrán durar muchas horas, minimizando el impacto de sus actividades como también la experiencia de los clientes.
Los clientes no sólo necesitarán acceso a servicios higiénicos sino también comer y beber distintos tipos de alimentos. Los formatos de las actividades pueden variar, pero una persona que tiene que alimentarse preferirá hacerlo en el mismo lugar donde se desarrolla la actividad, por lo tanto, si la tienda posee un refrigerador con bebidas heladas, chocolates, snacks, o cualquier otro alimento sellado, es una venta segura. Los jugadores consumirán todo el alimento que la tienda pueda ofrecer, se sentirán satisfechos de no tener que ir a otros lugares a comer y sentirán que existe una preocupación de la tienda con respecto a sus necesidades. Aquí todos ganan.
Otro tema importante es que los juegos de cartas coleccionables tienen un rasgo muy importante: son coleccionables; y como tales los clientes fanáticos de un juego querrán intercambiar cartas con otros jugadores, para así poder obtener lo que necesitan. Esta actividad funciona de forma fortuita, los jugadores irán día a día a pasar algunas horas en la tienda, consumiendo bebidas, riéndose, jugando con otros jugadores, pero lo más importante, buscando cartas sueltas, lo cual se traduce en un “mercado secundario”, el cual provee material usado o abierto ¿Y si la tienda tuviera además de producto sellado también cartas sueltas? Otro servicio que es un negocio en sí mismo es el de las cartas sueltas, para ello los dueños de la tienda deben adquirir cartas que se vendan rápido y disponerlas en una carpeta y revenderlas a un mayor valor. Esta práctica es muy beneficiosa para la captación de público. Los juegos de cartas son competitivos, por lo cual si existe una carta muy cotizada en el mercado secundario los jugadores irán donde sea a buscar esas cartas, si se está a punto de realizar un torneo importante con buenos premios, los jugadores buscarán las cartas con urgencia para sus mazos. Este negocio es sumamente importante, porque tener carpetas con cartas sueltas invita a muchas personas a ir al local a buscar directamente lo que buscan y no necesariamente con los jugadores.
Muchas tiendas online viven de la compra y venta de cartas sueltas de distintos juegos. Una tienda nueva puede proveerse de cartas comprándosela a los jugadores o a tiendas online, tener un buen stock de cartas buscadas asegura muy buenos réditos. Durante nuestra experiencia hemos conocido locales en Latinoamérica donde la importancia de los servicios por concepto de venta de cartas sueltas y alimentación es de un 40 a 50% de sus ingresos mensuales. Pero este fenómeno de ventas de servicios complementarios solo se detona cuando la tienda tiene una amplia gama de actividades semanales, donde existe un flujo de público importante que está varias horas en la tienda, consume productos, alimentos y servicios complementarios.
Si tiene intención de comenzar un negocio de cartas sueltas le sugerimos establecer los valores de las cartas según sus valores en internet, páginas muy útiles son:
Se puede partir comprando cartas en esos sitios, pero muchos locales prefieren abrir producto sellado y categorizar las cartas asignadoles valor unitario. Además del servicio de cartas sueltas, alimentación e higiene personal, es sumamente necesario que cuente con el soporte de ventas usado de tarjetas de crédito y debito. No todos nuestros productos son de bajo costo, es por ello que es muy importante contar con una opción que permita al cliente pagar en cuotas, o mediante cobro electrónico a tarjetas.
Facilitar el acceso a la compra de productos es la mejor forma de ayudar al cliente a sentirse satisfecho. Las tiendas que han comenzado a ocupar sistemas electrónicos de cobro incrementan sus ventas entre un 20 a un 30% en el primer mes, y a largo plazo representan entre el 30 a 40% de las ventas mensuales; además en meses críticos como Navidad, Día del Niño, Día de la Madre o del Padre, el uso de los sistemas de pago se vuelve vital e incrementa rápidamente.
Para concluir, una buena experiencia siempre ha generado valor en la marca y mayores ventas, y es que la fidelización por un buen servicio también se recupera. Los clientes prefieren consumir una bebida en su local que caminar unos pasos fuera de él y encontrarla más económica. Nuestro público prefiere consumir en una tienda en vez de otra por el nivel de servicio, dejando de lado los factores económicos e imponiendo los factores emocionales del cliente; ese posicionamiento se llama “Top of Heart” (estar primero en el corazón del cliente), el cual es la herramienta más poderosa del Marketing hoy en día. Los clientes se comprometen en apoyar a la tienda debido a que sienten que existe un respeto hacia ellos y un cuidado especial. Por eso no es menor que un negocio enfocado al servicio al cliente gane un 35% más que un negocio sin ningún tipo de servicio, si a eso le agregamos que los servicios de una tienda representan el 50% de sus ventas, resulta una ecuación muy interesante.
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